广州经理人“监控并控制一切以保持其平稳运行”培训课程
现在您的部门已经井井有条，每个人都接受过培训并且很开心，并且您的所有流程和程序都已到位，确定事情进展的最佳方法是通过报告和反馈。
 
持续的员工反馈和沟通、统计报告、基于客户的调查、供应商的反馈、与您密切相关的其他部门的反馈、销售业绩、财务分析、库存控制、监控订单准确性和员工评估只是其中的一部分监控部门绩效的必要工具。 

前进的道路上可能会出现问题和不可预见的颠簸，例如新的产品线或承担额外的责任，但是，在您已实施所有计划和组织后，您只需要进行一些轻微的修改以保持它一切运行顺利。
 
以下图表只是统计报告类型的几个示例，您可以将其用作跟踪目标和寻找趋势的指南。以下屏幕截图来自电子表格。为简单起见，我们将重点放在客户服务示例中的数据修复上（无论如何，您都希望将语音修复分开，因为它们有不同的指标要报告）。

您需要拥有正确的工具 来衡量生产力 和流程有效性。至少，您需要知道如何阅读、创建和操作电子表格，知道如何创建和演示 PowerPoint 演示文稿，以及使用文字处理文档。其他很棒的工具是用于创建流程图的 Visio，以及用于大型任务相关项目的 Microsoft Project。
 
能够分析数据不仅可以帮助您发现趋势，还可以让高层管理人员了解情况。他们可以看到您正在取得的进展或您遇到的问题。无论哪种方式，他们都会欣赏他们没有被蒙在鼓里的事实。

一个关于部门结构的小故事
John Smith 是他最近继承的一个客户服务部门的经理。他为互联网和电话服务提供支持。他拥有 50 名员工，他们具有不同的技能水平和技术专长。他的部门似乎做得很好，但是，客户抱怨服务不好。约翰确保每个人都接受过培训，但客户仍然不断抱怨。他认为他的部门井井有条，但没有设定真正的目标或目标，也没有捕捉数据的好方法。
约翰意识到他需要制定一个改善客户服务的计划。他决定深入挖掘部门报告，看看发生了什么。不幸的是，报告没有显示太多，因为数据太笼统和毫无意义。

约翰会见了他的主要员工来解决这些问题，并制定了调查和解决问题的时间表。John 还将客户满意度作为首要目标，并确保他的员工完全理解高满意度的目标。他委派了某些任务，例如向票务系统更新和添加代码。这样做是为了跟踪问题的根本原因。还创建了客户满意度调查，并将其发送给最近处理客户服务的每个客户。John 还跟踪了通话暂停的时间、每次通话的时间等。一旦分析了数据，他就开始寻找趋势。 

他发现，更倾向于快速处理一个案例的技术人员，由于第一次没有正确解决问题，因此重复次数更多。他还发现，花时间处理案例的技术人员重复次数较少，但客户保留时间较长。他发现某些技术人员在互联网相关问题上的技能比电话相关问题要好。他发现一天中的某些时间比其他时间要忙得多。客户调查结果显示，主要投诉是长时间的等待和反复的麻烦。他还发现，该国某个地区的案件比其他任何城市都多。这是由于通过他的新编码系统捕获的网络问题。

通过所有这些分析，约翰能够确定如何组织他的部门。他通过将员工转移到最适合他们技能的领域来更有效地利用员工。他组织了一个分层系统，以便第 1 层解决快速和简单的问题，而第 2 层解决长期和更困难的问题。他将该系统应用于部门的互联网和电话方面。他做了座位安排，将他们分成与层级相关的较小组。他相应地安排了他的技术人员，以覆盖一天中最繁忙的时间。他还与工程部门合作调查网络相关问题。由于他们收到的准确数据，工程部门能够找到问题所在。
所有这些更改都直接改善了保持时间和重复问题。由于保留时间和反复出现的问题大幅下降，客户满意度结果大幅上升。这也提高了员工的士气。从这一点开始，约翰确保始终根据计划寻找趋势并组织他的部门，而不仅仅是因为它看起来是正确的。

结语：  获得目标和目的的可靠计划是强制性的。然后，您可以根据该计划的结果决定如何设置您的部门。John 只需很少的额外资源就可以将他的部门组织到最佳绩效，从而实现所有目标并获得较高的客户满意度。这个故事中涵盖的大部分内容都与本课中使用的示例有关。